Kedvezőtlen tapasztalatok elemzése a szolgáltatásoknál: benzinkutak és autószervizek példája - Kolos, Krisztina; Berács, József (Marketing & Menedzsment, 2019)
"Nem elég korszerű benzinkutakat építeni, a kiszolgáló személyzet is hasonló legyen" - mondja egy megkérdezett fogyasztó a benzinkutak igénybevételénél tapasztaltakat összegezve. A marketing nyelvére ez úgy fordítható le, hogy nem elég a termelési-, vagy termékorientációt követni, magas színvonalú technikai berendezéseket használni. Szükség van a vevőorientáció érvényesítésére is, amelyben a szolgáltatások esetében kiemelt szerepet játszik a kiszolgáló személyzet, azok az eladók, szerelők, ügyintézők, más szóval frontemberek, akik nap mint nap találkoznak a fogyasztókkal. A naponta lejátszódó milliónyi tranzakció pozitív és negatív tapasztalatai belénk ivódnak, örömöt vagy szenvedést okoznak és hatással vannak fogyasztói magatartásunkra. A marketingmenedzserek számára nagy kérdés, hogy miként lehet ezeket a tapasztalatokat szisztematikusan elemezni és felhasználni a stratégiai döntéseknél. Az itt következő cikk egy hazai kutatás eredményeit ismerteti, amelyben új megközelítésre és módszertani eljárásra támaszkodva a fogyasztók kedvezőtlen tapasztalatait mutatják be a szerzők. A kutatási eredmények ismertetése után a marketingmenedzsmentre háruló teendőket is megfogalmazzák.