A betegelégedettséget befolyásoló tényezők és a lojalitás vizsgálata a háziorvosi ellátásban - Juhász, Zoltán; Hetesi, Erzsébet; Buzás, Norbert (Marketing & Menedzsment, 2019)
A TANULMÁNY CÉLJA Tanulmányunk a háziorvosi ellátással kapcsolatos betegelégedettséget, annak befolyásoló tényezőit, és az elégedettség-lojalitás összefüggését vizsgálja. Arra keressük a választ, hogy az alapellátással kapcsolatos betegelégedettségre mely szolgáltatásminőség tényezők hatnak leginkább, és az elégedettség befolyásolja-e a háziorvoshoz való hűség kialakulását, a lojalitást. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A háziorvosi ellátással kapcsolatos betegelégedettség személyes kérdőíves felméréssel történt, ahol nemzetközi és hazai kutatásokban validált kérdéssorokat használtunk. A minta kiválasztása három városban történt nem véletlen módszerrel. Az adatok feldolgozására SmartPLS és IBM SPSS Statistics 24 programot alkalmaztunk. A minta jellemzése leíró statisztikai mutatókkal történt, a változók közötti összefüggéseket matematikai statisztikai eljárásokkal - leíró statisztikával, egyszempontos variancia-analízissel, valamint PLS útelemzéssel vizsgáltuk. LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK Az elégedettség átlagos értékei többnyire egybecsengenek a hazai kutatási eredményekkel. A megkérdezettek 80%-a összességében elégedett vagy nagyon elégedett volt a háziorvosával, az ötfokozatú Likert-skála szerint átlagosan 4,27-re értékelték a teljesítményüket. A PLS-útelemzés útegyütthatói alapján a hazai kutatási eredményekhez hasonlóan megerősítést kapott az a tény, miszerint a beteg döntésekbe való bevonása (ß=0,459), illetve betegségével kapcsolatos tájékoztatása (ß=0,210) számottevően befolyásolja az elégedettséget, a fizikai környezet hatása pedig kevéssé releváns a páciensek elégedettségében a háziorvosi praxisokban (β=-0,028). A kutatás újszerű eredménye, hogy az orvos-beteg kommunikáció elemeinek meghatározó szerepe van a betegek elégedettségében, valamint pozitív irányú kapcsolat igazolódott az elégedettség és a lojalitás között (ß=0,727). GYAKORLATI JAVASLATOK Kutatásunk eredményei a gyakorlatban alkalmazható minőségjavító tényezők új aspektusaira hívták fel a figyelmet. A háziorvosi ellátásban a hagyományosan jelentősnek vélt minőségi dimenziók (várakozási idő, fizikai környezet) mellett új tényezők jelentek meg releváns minőségértékelő szempontként (a beteg bevonása a döntésekbe, felvilágosítás, kommunikáció). Az eredmények alapján kijelölhetők a jövőbeli praxisfejlesztés fontosabb irányai: az orvos-beteg kommunikációnak, a beteg egyenrangú partnerként való kezelésének, a döntésekbe való bevonásnak az eddiginél jóval nagyobb szerepet kell kapnia a háziorvosi ellátásban.