Postai elégedettség a reklamációk tükrében - Ercsey, Ida (Marketing & Menedzsment, 2019)
A piaci versenyképesség fejlesztésének egyik hatékony eszköze az ügyfélkapcsolatok vevőorientált javítása. A fejlesztési folyamat kiindulási alapját a frontvonalon és a szolgáltatási lánc végén elhelyezkedő ügyfélszolgálati pontokon lecsapódó igénybevevői vélemények, reklamációk elemzése biztosítja. Milyen általános céljai és funkciói vannak a panaszkezelési folyamatnak? Marketingszempontból izgalmas az igénybevevői panaszok tükörképét is feltárni ügyfél-elégedettségi vizsgálat alapján. A következőkben rövid áttekintést kívánok nyújtani e témakörben és bemutatni a gyakorlati alkalmazás lehetőségét.